Małgorzata Rybak

maszynka McDonald’s

Chcę kupić kawę w McDonaldzie. Zamawiam przy kasie. Zamiast kawy dostaję numerek. Numerek odsyła mnie w tłum ludzi wpatrujących się w ekran, na którym wyświetlają się zamówienia gotowe do odbioru. Stoimy i patrzymy jak podczas relacji ćwierćfinału Mistrzostw Europy, kiedy mogliśmy wygrać, ale się nie udało.

Zamówień jest tak wiele, że dwie panie, które je kompletują, nie są w stanie nadążyć. Lewa kolumna na ekranie pokazuje 20 numerów oczekujących. System nieustannie przyjmuje nowe zamówienia – nie tylko przez człowieka przy kasie, który je wprowadza do realizacji i wciska „enter”, ale także poprzez ogromny tablet, na którym klienci mogą dotykowo wybrać pozycje z listy i je opłacić, a potem dostać swój numerek i ustawić się do tej samej kolejki oczekujących.

Nie, nie chodzi mi o to, jak długo trzeba czekać po kubek kawy. Bo czekanie wykorzystuję na patrzenie. Sieć gastronomiczna odsłoniła kuchnię i widać gołym okiem ludzi ustawionych wśród rzędów stanowisk, gdzie przygotowują „półprodukty” na gotowe dania. Pracują jak w ukropie – zresztą temperatura niewiele niższa. Pracują na akord jak za komuny, nie mając ani chwili na żadną wymianę słowną. Nie mają zresztą czasu nawet zauważyć, kto ociera się o nich ramieniem przy kolejnym stanowisku. Pracują kompletnie samotni w ludzkiej masie – z tymi, co zatrudnieni w jednym punkcie gastronomicznym i z nami, którzy patrzymy na nich, bo mamy akurat wolne.

Panie kompletujące zamówienie są w stanie takiego napięcia, że co chwila krzyczą do pracowników z jakiegoś pośredniego szczebla tego systemu obsługi klienta. Krzyczą zdenerwowane – „gdzie jest…?” albo „kto robi…?” Potem jedna krzyczy na drugą. Druga podaje krzyki tamtej dalej i krzyczy na klientów, efektem głosowym wzmacniając wyświetlający się na ekranie numerek. Gdy kilent podchodzi, podaje mu tacę nie podnosząc na niego wzroku. Bierz i znikaj, bo następny proszę.

I nie wiem, jak można było to zrobić. Podzielić cały proces na bezsensowne z punktu widzenia ludzkich relacji części. Dlaczego pozbawiono przyjmującego zamówienie możliwości zrealizowania go dla konkretnego człowieka? Który, fakt, może być gburem, ale może też być kimś empatycznym i uśmiechniętym, poza tym, że głodnym? Zamiast tego – wprowadzono system chorej efektywności, gdzie każdy jest trybikiem w machinie generującej obrót i przychód, ale nikt nie robi niczego konkretnego dla nikogo. McDonald’s stał się żywym pomnikiem depersonalizacji i uprzedmiotowienia – i pracownika, i klienta.

Nie posiadam się ze zdziwienia, że ktoś mógł na to wpaść i że system implementowano. Nie mogę się nadziwić, do jakiego stopnia biznes może filozoficznie i moralnie upaść. Z ciekawości zaglądam na misję, wizję i wartości. Mission statement stwierdza: „McDonald’s is dedicated to our brand and aims to deliver exceptional customer experiences throughout the world”.

Zdecydowanie się udało. Moje wrażenia są niezapomniane.

Małgorzata Rybak

img_0144